Standar Kualitas Jasa Teleponi # Penutup

Untuk masing-masing pelayanan lokal, SLJJ dan SLI terdapat standard kualitas yang harus dipenuhi.


BRTI akan melakukan penilaian terhadap laporan pencapaian standar kualitas pelayanan dengan dua cara :
a. Audit atas laporan yang disampaikan penyelenggara jasa, dan atau
b. Pengukuran sampling yang dilakukan tim penilai yang dibentuk BRTI.

Adapun form laporan terlampir dalam Peraturan Menteri tersebut di atas.

Standar Kualitas Jasa Teleponi #15 PDD Inter Network

PDD inter network yang kurang dari 13 detik harus lebih dari 95%

Prosentase Inter Network Post Dialling Delay kurang dari 13 (tiga belas) detik harus ≥ 95% dari jumlah panggilan yang dicoba. Perhitungan prosentase Inter Network Post Dialing Delay didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Jumlah Delay yang kurang dari 13 detik x 100%
Jumlah seluruh panggilan yang dicoba pada periode pengujian

Perhitungan Inter Network Post Dialing Delay didasarkan pada pengujian panggilan secara acak atau pengamatan layanan yang dilakukan pada jam sibuk. Untuk pengujian panggilan secara acak, ukuran sampel minimum adalah 30 (tiga puluh) panggilan tiap area kode trunk yang langsung terhubung dengan sentral gerbang domestik dan interval waktu maksimum antara 2 (dua) pengujian adalah 2 (dua) menit.

Metode perhitungan prosentase Inter Network Post Dialing Delay yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:
a. melakukan sedikitnya 30 (tiga puluh) panggilan secara acak pada jam sibuk untuk tiap area kode trunk yang langsung terhubung dengan sentral gerbang domestik dan interval waktu antara tiap panggilan adalah selama 2 (dua) menit;
b. merekam jumlah panggilan yang delaynya kurang dari 13 (tiga belas) detik dan menghitung prosentase dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 ayat (2);
c. menghitung rata-rata prosentase delay yang kurang dari 13 (tiga belas) detik untuk seluruh trunk setiap bulannya.

Standar Kualitas Jasa Teleponi #14 PDD Intra Network

PDD intra network yang kurang dari 13 detik harus lebih dari 95%.
Prosentase Intra Network Post Dialling Delay yang kurang dari 13 detik harus ≥ 95% dari jumlah panggilan yang dicoba. Perhitungan prosentase Intra Network Post Dialing Delay didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Jumlah Delay yang kurang dari 13 detik x 100%
Jumlah seluruh panggilan yang dicoba pada periode pengujian

Perhitungan prosentasi Intra Network Post Dialing Delay didasarkan pada pengujian panggilan secara acak atau pengamatan layanan yang dilakukan pada jam sibuk.

Untuk pengujian panggilan secara acak, ukuran sampel minimum adalah 30 (tiga puluh) panggilan tiap area kode trunk dan interval waktu maksimum antara 2 (dua) pengujian adalah 2 (dua) menit.

Metode perhitungan prosentase Intra Network Post Dialing Delay yang dilakukan oleh penyelenggara jasa sebagai berikut:
a. melakukan sedikitnya 30 (tiga puluh) panggilan secara acak pada jam sibuk untuk tiap area kode trunk dengan interval antara tiap panggilan selama 2 (dua) menit;
b. merekam jumlah panggilan yang delaynya kurang dari 13 (tiga belas) detik dan menghitung prosentase dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 ayat (2);
c. menghitung rata-rata prosentase panggilan dengan delay kurang dari 13 (tiga belas) detik.

Standar Kualitas Jasa Teleponi #13 Panggilan Terputus Antar Jaringan

Panggilan terputus antar jaringan tidak boleh lebih dari 6% untuk layanan lokal, dan tidak boleh lebih dari 7.5% untuk layanan SLJJ dan SLI
Prosentase panggilan terputus antar jaringan tidak boleh lebih dari 6% untuk operator layanan lokal, sedangkan untuk operator layanan SLJJ dan SLI tidak boleh lebih dari 7.5%. Perhitungan prosentase panggilan terputus antar jaringan didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Panggilan terputus x 100% :
Panggilan yang dicoba

Pangilan terputus yang dihitung mencakup panggilan terputus di sentral trunk time division multiplex (TDM) dan softswitch. Panggilan terputus akibat force majeure tidak dimasukkan ke dalam perhitungan prosentase panggilan terputus antar jaringan.

Metode perhitungan prosentase panggilan terputus antar jaringan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:
a. merekam trafik yang ada di sentral gerbang interkoneksi ke arah sentral gerbang interkoneksi lawan;
b. merekam jumlah panggilan yang terputus dalam seluruh panggilan yang dicoba pada jam sibuk dan menghitung prosentasenya;
c. menghitung prosentase panggilan terputus untuk seluruh sentral setiap bulan;
d. menghitung prosentase panggilan terputus untuk seluruh sentral dalam periode 12 (dua belas) bulan.

Standar Kualitas Jasa Teleponi #12 Panggilan Terputus Dalam Jaringan

Panggilan terputus dalam jaringan tidak boleh >6%

Prosentase panggilan terputus dalam jaringan tidak boleh > 6%. Perhitungan prosentase panggilan terputus dalam jaringan sebagaimana dimaksud didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Panggilan terputus x 100%:
Panggilan yang dicoba

Pangilan terputus dalam jaringan yang dihitung mencakup panggilan terputus di sentral trunk time division multiplex (TDM) dan softswitch. Panggilan terputus dalam jaringan akibat force maejure tidak dimasukkan ke dalam perhitungan prosentase panggilan terputus.

Metode perhitungan prosentase panggilan terputus dalam jaringan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:
a. merekam trafik yang ada di sentral ke arah sentral lawan;
b. merekam jumlah panggilan yang terputus dalam seluruh panggilan yang dicoba pada jam sibuk dan menghitung prosentasenya;
c. menghitung prosentase panggilan terputus untuk seluruh sentral tiap bulannya;
d. menghitung prosentase panggilan terputus untuk seluruh sentral dalam periode 12 (dua belas) bulan.

Standar Kualitas Jasa Teleponi #11 Kecepatan Jawab Operator

Jumlah panggilan ke call center yang dijawab dalam 30 detik ≥75%.
Prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan penguna dalam interval waktu 30 (tiga puluh) detik harus ≥ 75% dari panggilan yang diterima.
Jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dihitung sejak pengguna menekan menu berbicara dengan operator.
Perhitungan prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Panggilan yang dijawab dalam 30 detik x 100%
Jumlah panggilan diterima operator

Panggilan ke call center tidak dimasukkan ke dalam perhitungan prosentase sebagaimana dimaksud di atas apabila terjadi :
a. kerusakan pada fasilitas jaringan karena force majeure;
b. kekurangan kapasitas call center karena operator tidak dapat bekerja sebagaimana mestinya akibat force majeure.

Metode perhitungan prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna yang dilakukan oleh penyelenggara adalah sebagai berikut:
a. merekam jumlah panggilan yang masuk ke call center dan menyimpannya selama 3 bulan;
b. menghitung prosentase jumlah panggilan yang dijawab operator call center dalam jangka waktu 30 (tiga puluh) detik dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud di atas.

Penghitungan prosentase jumlah jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 (tiga puluh) detik sebagaimana dimaksud di atas dapat dilakukan melalui pengujian panggilan secara acak atau pengamatan layanan yang dilakukan pada jam sibuk yang berurutan pada saat tertentu. Untuk metode perhitungan prosentase jumlah jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna secara acak dilakukan dengan ukuran sampel paling sedikit adalah 20 (dua puluh) panggilan dan interval waktu paling banyak antara 2 (dua) pengujian adalah 2 (dua) menit.

Standar Kualitas Jasa Teleponi #10 Tingkat Laporan Gangguan

Tingkat laporan gangguan layanan per 1000 pelanggan ≤50 laporan selama 12 bulan.
Tingkat laporan gangguan layanan yang dinyatakan dalam jumlah laporan gangguan layanan untuk setiap 1000 (seribu) pelanggan harus ≤ 50 laporan untuk jangka waktu 12 (dua belas) bulan. Metode perhitungan tingkat laporan gangguan layanan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:
a. merekam jumlah laporan gangguan selama 12 (dua belas) bulan;
b. menghitung jumlah gangguan untuk tiap 1000 (seribu) pelanggan.

Laporan gangguan layanan tidak dimasukkan dalam perhitungan sebagaimana di atas apabila terjadi gangguan akibat:
a. kerusakan perangkat pelanggan atau IKR/G;
b. kabel yang terpotong bukan oleh penyelenggara jasa;
c. gangguan karena perbuatan penyelenggara jasa lain;
d. laporan yang tidak berhubungan dengan gangguan layanan.