Kenyataannya, apa kata pelanggan lebih dihargai daripada angka-angka hasil pengukuran mesin. Agar mudah diolah, kata pelanggan ini dikonversikan ke angka-angka yang akan memberikan gambaran, seberapa puas pelanggan terhadap kualitas yang diberikan operator telekomunikasi. Contohnya Service Quality Award 2011, dibuat berdasarkan survey terhadap 3.000 responden di Jabodetabek, Semarang Surabaya, dan Medan.
Service Quality Award merupakan ajang bergengsi yang memberikan penghargaan bagi pelaku industri dengan tingkat kualitas pelayanan terbaik. Pada tahun 2011, ini terdapat lebih dari 500 merek pelayanan dari 50 kategori yang disurvey oleh lembaga survei independen Carre-CCSL (Center for Customer Satisfaction and Loyalty) dan Majalah Service Excellence.
Pengukuran dilakukan berdasarkan 5 parameter kepuasan, yakni kepuasan terhadap pengaksesan titik pelayanan (accessibility), kepuasan terhadap unsur-unsur yang terkait dengan proses pelayanan (service process), kepuasan terhadap petugas pelayanan yang berinteraksi dengan pelanggan (people), kepuasan terhadap proses penanganan keluhan (service complaint handling), dan kepuasan terhadap solusi pelayanan yang dilakukan (quality of repair result) yang kemudian diolah menjadi skor total bernama Indonesian Service Satisfaction Index (ISSI).
Agar menarik, kata pelanggan kepada industri sejenis akan diranking dan diumumkan dalam seremonial publik. Dampak positif dari seremoni ini adalah, memang yang berkualitaslah yang akan mendapat penghargaan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar