SLA - Service Level Agreement

Service Level Agreement (SLA) adalah perjanjian yang dinyatakan secara formal antara penyedia layanan dan pelanggan. SLA dapat dinyatakan secara umum berdasarkan pernyataan penyedia layanan, misalnya untuk gangguan telepon maksimal 3 hari, jika lebih dari itu pelanggan akan mendapat kompensasi keringanan abonemen. Namun SLA juga dapat berlaku secara khusus, misal untuk link IP tertentu maksimal delay paket adalah 50ms. SLA khusus biasanya membawa konsekuensi ke harga kontrak.  


Ketika  pelanggan memesan sebuah layanan, SLA dinyatakan dan kemudian kontrak dibuat. Dalam kontrak SLA, parameter QoS yang menentukan kualitas tingkat layanan yang dijamin oleh penyedia layanan akan  disertakan. Penyedia layanan tentunya harus melakukan pemantauan SLA untuk memverifikasi apakah layanan yang ditawarkan adalah memenuhi parameter QoS yang ditentukan dalam SLA atau tidak. Pemantauan SLA tentu harus melibatkan pemantauan status kinerja yang ditawarkan dan memberikan informasi yang relevan dengan sistem manajemen tingkat layanan. Agar  sistem manajemen tingkat layanan dapat memverifikasi apakah parameter QoS yang ditentukan dapat dipenuhi, sistem harus mengumpulkan data kinerja dari sistem pemantauan kinerja jaringan yang mendasarinya dan data tersebut dipetakan  untuk parameter SLA. 


Karena penyedia jasa memberikan jaminan atau garansi, beberapa perusahaan menyatakan SLA ini sebagai SLG - Service Level Guarantee. SLA juga sering digunakan untuk menyatakan perjanjian antar unit di dalam sebuah perusahaan, misal SLA antara unit marketing dengan unit teknis. Baik itu SLA maupun SLG dibutuhkan manajemen yang baik, sehingga kastamer dapat memberikan layanan yang sebaik-baiknya.