PDD intra network yang kurang dari 13 detik harus lebih dari 95%.
Prosentase Intra Network Post Dialling Delay yang kurang dari 13 detik harus ≥ 95% dari jumlah panggilan yang dicoba. Perhitungan prosentase Intra Network Post Dialing Delay didasarkan pada rasio sebagai berikut:
Jumlah Delay yang kurang dari 13 detik x 100%
Jumlah seluruh panggilan yang dicoba pada periode pengujian
Perhitungan prosentasi Intra Network Post Dialing Delay didasarkan pada pengujian panggilan secara acak atau pengamatan layanan yang dilakukan pada jam sibuk.
Untuk pengujian panggilan secara acak, ukuran sampel minimum adalah 30 (tiga puluh) panggilan tiap area kode trunk dan interval waktu maksimum antara 2 (dua) pengujian adalah 2 (dua) menit.
Metode perhitungan prosentase Intra Network Post Dialing Delay yang dilakukan oleh penyelenggara jasa sebagai berikut:
a. melakukan sedikitnya 30 (tiga puluh) panggilan secara acak pada jam sibuk untuk tiap area kode trunk dengan interval antara tiap panggilan selama 2 (dua) menit;
b. merekam jumlah panggilan yang delaynya kurang dari 13 (tiga belas) detik dan menghitung prosentase dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 ayat (2);
c. menghitung rata-rata prosentase panggilan dengan delay kurang dari 13 (tiga belas) detik.
Kamis, 12 Februari 2009
Standar Kualitas Jasa Teleponi #13 Panggilan Terputus Antar Jaringan
Panggilan terputus antar jaringan tidak boleh lebih dari 6% untuk layanan lokal, dan tidak boleh lebih dari 7.5% untuk layanan SLJJ dan SLI
Prosentase panggilan terputus antar jaringan tidak boleh lebih dari 6% untuk operator layanan lokal, sedangkan untuk operator layanan SLJJ dan SLI tidak boleh lebih dari 7.5%. Perhitungan prosentase panggilan terputus antar jaringan didasarkan pada rasio sebagai berikut:
Panggilan terputus x 100% :
Panggilan yang dicoba
Pangilan terputus yang dihitung mencakup panggilan terputus di sentral trunk time division multiplex (TDM) dan softswitch. Panggilan terputus akibat force majeure tidak dimasukkan ke dalam perhitungan prosentase panggilan terputus antar jaringan.
Metode perhitungan prosentase panggilan terputus antar jaringan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:
a. merekam trafik yang ada di sentral gerbang interkoneksi ke arah sentral gerbang interkoneksi lawan;
b. merekam jumlah panggilan yang terputus dalam seluruh panggilan yang dicoba pada jam sibuk dan menghitung prosentasenya;
c. menghitung prosentase panggilan terputus untuk seluruh sentral setiap bulan;
d. menghitung prosentase panggilan terputus untuk seluruh sentral dalam periode 12 (dua belas) bulan.
Prosentase panggilan terputus antar jaringan tidak boleh lebih dari 6% untuk operator layanan lokal, sedangkan untuk operator layanan SLJJ dan SLI tidak boleh lebih dari 7.5%. Perhitungan prosentase panggilan terputus antar jaringan didasarkan pada rasio sebagai berikut:
Panggilan terputus x 100% :
Panggilan yang dicoba
Pangilan terputus yang dihitung mencakup panggilan terputus di sentral trunk time division multiplex (TDM) dan softswitch. Panggilan terputus akibat force majeure tidak dimasukkan ke dalam perhitungan prosentase panggilan terputus antar jaringan.
Metode perhitungan prosentase panggilan terputus antar jaringan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:
a. merekam trafik yang ada di sentral gerbang interkoneksi ke arah sentral gerbang interkoneksi lawan;
b. merekam jumlah panggilan yang terputus dalam seluruh panggilan yang dicoba pada jam sibuk dan menghitung prosentasenya;
c. menghitung prosentase panggilan terputus untuk seluruh sentral setiap bulan;
d. menghitung prosentase panggilan terputus untuk seluruh sentral dalam periode 12 (dua belas) bulan.
Standar Kualitas Jasa Teleponi #12 Panggilan Terputus Dalam Jaringan
Panggilan terputus dalam jaringan tidak boleh >6%
Prosentase panggilan terputus dalam jaringan tidak boleh > 6%. Perhitungan prosentase panggilan terputus dalam jaringan sebagaimana dimaksud didasarkan pada rasio sebagai berikut:
Panggilan terputus x 100%:
Panggilan yang dicoba
Pangilan terputus dalam jaringan yang dihitung mencakup panggilan terputus di sentral trunk time division multiplex (TDM) dan softswitch. Panggilan terputus dalam jaringan akibat force maejure tidak dimasukkan ke dalam perhitungan prosentase panggilan terputus.
Metode perhitungan prosentase panggilan terputus dalam jaringan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:
a. merekam trafik yang ada di sentral ke arah sentral lawan;
b. merekam jumlah panggilan yang terputus dalam seluruh panggilan yang dicoba pada jam sibuk dan menghitung prosentasenya;
c. menghitung prosentase panggilan terputus untuk seluruh sentral tiap bulannya;
d. menghitung prosentase panggilan terputus untuk seluruh sentral dalam periode 12 (dua belas) bulan.
Prosentase panggilan terputus dalam jaringan tidak boleh > 6%. Perhitungan prosentase panggilan terputus dalam jaringan sebagaimana dimaksud didasarkan pada rasio sebagai berikut:
Panggilan terputus x 100%:
Panggilan yang dicoba
Pangilan terputus dalam jaringan yang dihitung mencakup panggilan terputus di sentral trunk time division multiplex (TDM) dan softswitch. Panggilan terputus dalam jaringan akibat force maejure tidak dimasukkan ke dalam perhitungan prosentase panggilan terputus.
Metode perhitungan prosentase panggilan terputus dalam jaringan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:
a. merekam trafik yang ada di sentral ke arah sentral lawan;
b. merekam jumlah panggilan yang terputus dalam seluruh panggilan yang dicoba pada jam sibuk dan menghitung prosentasenya;
c. menghitung prosentase panggilan terputus untuk seluruh sentral tiap bulannya;
d. menghitung prosentase panggilan terputus untuk seluruh sentral dalam periode 12 (dua belas) bulan.
Standar Kualitas Jasa Teleponi #11 Kecepatan Jawab Operator
Jumlah panggilan ke call center yang dijawab dalam 30 detik ≥75%.
Prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan penguna dalam interval waktu 30 (tiga puluh) detik harus ≥ 75% dari panggilan yang diterima.
Jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dihitung sejak pengguna menekan menu berbicara dengan operator.
Perhitungan prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna didasarkan pada rasio sebagai berikut:
Panggilan yang dijawab dalam 30 detik x 100%
Jumlah panggilan diterima operator
Panggilan ke call center tidak dimasukkan ke dalam perhitungan prosentase sebagaimana dimaksud di atas apabila terjadi :
a. kerusakan pada fasilitas jaringan karena force majeure;
b. kekurangan kapasitas call center karena operator tidak dapat bekerja sebagaimana mestinya akibat force majeure.
Metode perhitungan prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna yang dilakukan oleh penyelenggara adalah sebagai berikut:
a. merekam jumlah panggilan yang masuk ke call center dan menyimpannya selama 3 bulan;
b. menghitung prosentase jumlah panggilan yang dijawab operator call center dalam jangka waktu 30 (tiga puluh) detik dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud di atas.
Penghitungan prosentase jumlah jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 (tiga puluh) detik sebagaimana dimaksud di atas dapat dilakukan melalui pengujian panggilan secara acak atau pengamatan layanan yang dilakukan pada jam sibuk yang berurutan pada saat tertentu. Untuk metode perhitungan prosentase jumlah jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna secara acak dilakukan dengan ukuran sampel paling sedikit adalah 20 (dua puluh) panggilan dan interval waktu paling banyak antara 2 (dua) pengujian adalah 2 (dua) menit.
Prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan penguna dalam interval waktu 30 (tiga puluh) detik harus ≥ 75% dari panggilan yang diterima.
Jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dihitung sejak pengguna menekan menu berbicara dengan operator.
Perhitungan prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna didasarkan pada rasio sebagai berikut:
Panggilan yang dijawab dalam 30 detik x 100%
Jumlah panggilan diterima operator
Panggilan ke call center tidak dimasukkan ke dalam perhitungan prosentase sebagaimana dimaksud di atas apabila terjadi :
a. kerusakan pada fasilitas jaringan karena force majeure;
b. kekurangan kapasitas call center karena operator tidak dapat bekerja sebagaimana mestinya akibat force majeure.
Metode perhitungan prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna yang dilakukan oleh penyelenggara adalah sebagai berikut:
a. merekam jumlah panggilan yang masuk ke call center dan menyimpannya selama 3 bulan;
b. menghitung prosentase jumlah panggilan yang dijawab operator call center dalam jangka waktu 30 (tiga puluh) detik dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud di atas.
Penghitungan prosentase jumlah jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 (tiga puluh) detik sebagaimana dimaksud di atas dapat dilakukan melalui pengujian panggilan secara acak atau pengamatan layanan yang dilakukan pada jam sibuk yang berurutan pada saat tertentu. Untuk metode perhitungan prosentase jumlah jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna secara acak dilakukan dengan ukuran sampel paling sedikit adalah 20 (dua puluh) panggilan dan interval waktu paling banyak antara 2 (dua) pengujian adalah 2 (dua) menit.
Rabu, 11 Februari 2009
Standar Kualitas Jasa Teleponi #10 Tingkat Laporan Gangguan
Tingkat laporan gangguan layanan per 1000 pelanggan ≤50 laporan selama 12 bulan.
Tingkat laporan gangguan layanan yang dinyatakan dalam jumlah laporan gangguan layanan untuk setiap 1000 (seribu) pelanggan harus ≤ 50 laporan untuk jangka waktu 12 (dua belas) bulan. Metode perhitungan tingkat laporan gangguan layanan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:
a. merekam jumlah laporan gangguan selama 12 (dua belas) bulan;
b. menghitung jumlah gangguan untuk tiap 1000 (seribu) pelanggan.
Laporan gangguan layanan tidak dimasukkan dalam perhitungan sebagaimana di atas apabila terjadi gangguan akibat:
a. kerusakan perangkat pelanggan atau IKR/G;
b. kabel yang terpotong bukan oleh penyelenggara jasa;
c. gangguan karena perbuatan penyelenggara jasa lain;
d. laporan yang tidak berhubungan dengan gangguan layanan.
Tingkat laporan gangguan layanan yang dinyatakan dalam jumlah laporan gangguan layanan untuk setiap 1000 (seribu) pelanggan harus ≤ 50 laporan untuk jangka waktu 12 (dua belas) bulan. Metode perhitungan tingkat laporan gangguan layanan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:
a. merekam jumlah laporan gangguan selama 12 (dua belas) bulan;
b. menghitung jumlah gangguan untuk tiap 1000 (seribu) pelanggan.
Laporan gangguan layanan tidak dimasukkan dalam perhitungan sebagaimana di atas apabila terjadi gangguan akibat:
a. kerusakan perangkat pelanggan atau IKR/G;
b. kabel yang terpotong bukan oleh penyelenggara jasa;
c. gangguan karena perbuatan penyelenggara jasa lain;
d. laporan yang tidak berhubungan dengan gangguan layanan.
Standar Kualitas Pelayanan Teleponi #9 Pemulihan Layanan
Pemenuhan permintaan pemulihan layanan dalam 24 jam >80%, dan dalam 48 jam > 90%.
Prosentase permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam interval waktu 24 (dua puluh) jam dihitung sejak waktu permohonan pemulihan layanan diterima harus > 80%. Perhitungan prosentase pemenuhan pemulihan layanan dalam interval waktu 24 (dua puluh empat) jam didasarkan pada rasio sebagai berikut:
Permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam 24 jam x 100% :
Jumlah permohonan pemulihan layanan dalam 12 bulan
Prosentase permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam interval waktu 48 (empat puluh delapan) jam terhitung sejak waktu permohonan pemulihan layanan diterima harus > 90%.
Perhitungan prosentase pemenuhan pemulihan layanan dalam interval waktu 48 (empat puluh delapan) jam didasarkan pada rasio sebagai berikut:
Permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam 48 jam x 100% :
Jumlah permohonan pemulihan layanan dalam 12 bulan
Metode perhitungan prosentase pemenuhan permohonan pemulihan layanan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:
a. merekam jumlah permohonan pemulihan layanan selama periode 12 (dua belas) bulan.
b. merekam jumlah permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam jangka waktu 24 (dua puluh empat) jam dan menghitung prosentase dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud di atas.
c. merekam jumlah permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam jangka waktu 48 (empat puluh delapan) jam dan menghitung prosentase dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud di atas.
Permohonan pemulihan layanan tidak dimasukkan dalam perhitungan prosentase sebagaimana dimaksud di atas apabila terjadi :
a. Kerusakan perangkat yang digunakan oleh pengguna;
b. kerusakan fasilitas jaringan karena force majeure;
c. kegagalan karena perbuatan penyelenggara jasa lain;
d. bangunan pengguna tidak bisa diakses;
e. kerusakan fasilitas jaringan karena pihak ketiga;
f. kerusakan pengkabelan atau infrastruktur internal milik pelanggan;
g. penundaan pemulihan layanan atas permintaan pengguna sendiri.
Prosentase permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam interval waktu 24 (dua puluh) jam dihitung sejak waktu permohonan pemulihan layanan diterima harus > 80%. Perhitungan prosentase pemenuhan pemulihan layanan dalam interval waktu 24 (dua puluh empat) jam didasarkan pada rasio sebagai berikut:
Permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam 24 jam x 100% :
Jumlah permohonan pemulihan layanan dalam 12 bulan
Prosentase permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam interval waktu 48 (empat puluh delapan) jam terhitung sejak waktu permohonan pemulihan layanan diterima harus > 90%.
Perhitungan prosentase pemenuhan pemulihan layanan dalam interval waktu 48 (empat puluh delapan) jam didasarkan pada rasio sebagai berikut:
Permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam 48 jam x 100% :
Jumlah permohonan pemulihan layanan dalam 12 bulan
Metode perhitungan prosentase pemenuhan permohonan pemulihan layanan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:
a. merekam jumlah permohonan pemulihan layanan selama periode 12 (dua belas) bulan.
b. merekam jumlah permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam jangka waktu 24 (dua puluh empat) jam dan menghitung prosentase dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud di atas.
c. merekam jumlah permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam jangka waktu 48 (empat puluh delapan) jam dan menghitung prosentase dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud di atas.
Permohonan pemulihan layanan tidak dimasukkan dalam perhitungan prosentase sebagaimana dimaksud di atas apabila terjadi :
a. Kerusakan perangkat yang digunakan oleh pengguna;
b. kerusakan fasilitas jaringan karena force majeure;
c. kegagalan karena perbuatan penyelenggara jasa lain;
d. bangunan pengguna tidak bisa diakses;
e. kerusakan fasilitas jaringan karena pihak ketiga;
f. kerusakan pengkabelan atau infrastruktur internal milik pelanggan;
g. penundaan pemulihan layanan atas permintaan pengguna sendiri.
Standar Kualitas Jasa Teleponi #8 Keluhan Umum Pelanggan
Prosentase keluhan umum pelanggan dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan harus ≤ 5% dari jumlah seluruh pelanggan dalam 12 (dua belas) bulan.
Perhitungan prosentase keluhan umum pelanggan didasarkan pada rasio sebagai berikut:
Jumlah keluhan umum pelanggan selama 12 bulan x 100%
Jumlah seluruh pelanggan selama 12 bulan
Keluhan umum pelanggan ≤5% dalam 12 bulan.
Prosentase keluhan umum pelanggan yang ditangani dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan harus ≥ 85% dari seluruh keluhan pelanggan yang diterima.
Perhitungan prosentase keluhan umum pelanggan yang ditangani didasarkan pada rasio sebagai berikut:
Total keluhan yang ditangani selama 12 bulan x 100%
Total keluhan yang diterima selama 12 bulan
Metode perhitungan prosentase keluhan umum pelanggan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:
a. merekam jumlah pelanggan yang menyampaikan keluhan yang diterima secara tertulis dan atau secara lisan (melalui telepon) selama periode 12 (dua belas) bulan;
b. menghitung prosentase keluhan umum pelanggan dengan menggunakan rasio sebagaimana dimaksud;
c. merekam jumlah keluhan umum pelanggan yang ditangani selama periode 12 (dua belas) bulan;
d. menghitung prosentase keluhan umum pelanggan yang ditangani dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud di atas.
Perhitungan prosentase keluhan umum pelanggan didasarkan pada rasio sebagai berikut:
Jumlah keluhan umum pelanggan selama 12 bulan x 100%
Jumlah seluruh pelanggan selama 12 bulan
Keluhan umum pelanggan ≤5% dalam 12 bulan.
Prosentase keluhan umum pelanggan yang ditangani dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan harus ≥ 85% dari seluruh keluhan pelanggan yang diterima.
Perhitungan prosentase keluhan umum pelanggan yang ditangani didasarkan pada rasio sebagai berikut:
Total keluhan yang ditangani selama 12 bulan x 100%
Total keluhan yang diterima selama 12 bulan
Metode perhitungan prosentase keluhan umum pelanggan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:
a. merekam jumlah pelanggan yang menyampaikan keluhan yang diterima secara tertulis dan atau secara lisan (melalui telepon) selama periode 12 (dua belas) bulan;
b. menghitung prosentase keluhan umum pelanggan dengan menggunakan rasio sebagaimana dimaksud;
c. merekam jumlah keluhan umum pelanggan yang ditangani selama periode 12 (dua belas) bulan;
d. menghitung prosentase keluhan umum pelanggan yang ditangani dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud di atas.
Langganan:
Postingan (Atom)