Standar Kualitas Pelayanan Teleponi #9 Pemulihan Layanan

Pemenuhan permintaan pemulihan layanan dalam 24 jam >80%, dan dalam 48 jam > 90%.
Prosentase permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam interval waktu 24 (dua puluh) jam dihitung sejak waktu permohonan pemulihan layanan diterima harus > 80%. Perhitungan prosentase pemenuhan pemulihan layanan dalam interval waktu 24 (dua puluh empat) jam didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam 24 jam x 100% :
Jumlah permohonan pemulihan layanan dalam 12 bulan

Prosentase permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam interval waktu 48 (empat puluh delapan) jam terhitung sejak waktu permohonan pemulihan layanan diterima harus > 90%.

Perhitungan prosentase pemenuhan pemulihan layanan dalam interval waktu 48 (empat puluh delapan) jam didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam 48 jam x 100% :
Jumlah permohonan pemulihan layanan dalam 12 bulan

Metode perhitungan prosentase pemenuhan permohonan pemulihan layanan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:
a. merekam jumlah permohonan pemulihan layanan selama periode 12 (dua belas) bulan.
b. merekam jumlah permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam jangka waktu 24 (dua puluh empat) jam dan menghitung prosentase dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud di atas.
c. merekam jumlah permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam jangka waktu 48 (empat puluh delapan) jam dan menghitung prosentase dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud di atas.

Permohonan pemulihan layanan tidak dimasukkan dalam perhitungan prosentase sebagaimana dimaksud di atas apabila terjadi :
a. Kerusakan perangkat yang digunakan oleh pengguna;
b. kerusakan fasilitas jaringan karena force majeure;
c. kegagalan karena perbuatan penyelenggara jasa lain;
d. bangunan pengguna tidak bisa diakses;
e. kerusakan fasilitas jaringan karena pihak ketiga;
f. kerusakan pengkabelan atau infrastruktur internal milik pelanggan;
g. penundaan pemulihan layanan atas permintaan pengguna sendiri.