Standar Kualitas Jasa Teleponi #6 Kinerja Tagihan

Keluhan atas akurasi tagihan ≤5%, dan ≥85% keluhan terselesaikan dalam 30 hari kerja.
Prosentase keluhan atas akurasi tagihan dalam jangka waktu 1 (satu) bulan tagihan harus ≤ 5% dari jumlah total tagihan pada bulan tersebut

Jumlah keluhan atas akurasi tagihan selama satu bulan tagihan x 100%
Jumlah seluruh tagihan selama satu bulan tagihan.

Prosentase keluhan atas akurasi tagihan harus ≥ 85% dari total keluhan atas akurasi tagihan. Keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud di atas wajib diselesaikan dalam jangka waktu 30 (tiga puluh) hari kerja terhitung sejak keluhan diterima. Perhitungan prosentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan dalam jangka waktu 30 (tiga puluh) hari didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Jumlah keluhan tagihan yang diselesaikan dalam 30 hari x 100% dibagi
Jumlah seluruh keluhan atas tagihan selama periode tagihan

Metode perhitungan kinerja tagihan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:
a. merekam jumlah pelanggan yang menyampaikan keluhan yang diterima secara tertulis dan atau secara lisan (melalui telepon) tiap bulan.
b. merekam jumlah keluhan atas akurasi tagihan dalam satu periode tagihan dan memelihara rekamannya selama 3 bulan.
c. menghitung prosentase keluhan atas akurasi tagihan dengan didasarkan pada rasio di atas untuk setiap tahun.
d. menghitung prosentase keluhan tagihan yang diselesaikan dalam 30 (tiga puluh) hari untuk setiap periode tagihan dengan rasio di atas untuk setiap tahun.

Keluhan atas akurasi tagihan tidak dimasukkan dalam perhitungan di atas dalam hal keluhan atas akurasi tagihan yang timbul terkait dengan Pihak Ketiga.