Standar Kualitas Jasa Teleponi #11 Kecepatan Jawab Operator

Jumlah panggilan ke call center yang dijawab dalam 30 detik ≥75%.
Prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan penguna dalam interval waktu 30 (tiga puluh) detik harus ≥ 75% dari panggilan yang diterima.
Jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dihitung sejak pengguna menekan menu berbicara dengan operator.
Perhitungan prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Panggilan yang dijawab dalam 30 detik x 100%
Jumlah panggilan diterima operator

Panggilan ke call center tidak dimasukkan ke dalam perhitungan prosentase sebagaimana dimaksud di atas apabila terjadi :
a. kerusakan pada fasilitas jaringan karena force majeure;
b. kekurangan kapasitas call center karena operator tidak dapat bekerja sebagaimana mestinya akibat force majeure.

Metode perhitungan prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna yang dilakukan oleh penyelenggara adalah sebagai berikut:
a. merekam jumlah panggilan yang masuk ke call center dan menyimpannya selama 3 bulan;
b. menghitung prosentase jumlah panggilan yang dijawab operator call center dalam jangka waktu 30 (tiga puluh) detik dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud di atas.

Penghitungan prosentase jumlah jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 (tiga puluh) detik sebagaimana dimaksud di atas dapat dilakukan melalui pengujian panggilan secara acak atau pengamatan layanan yang dilakukan pada jam sibuk yang berurutan pada saat tertentu. Untuk metode perhitungan prosentase jumlah jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna secara acak dilakukan dengan ukuran sampel paling sedikit adalah 20 (dua puluh) panggilan dan interval waktu paling banyak antara 2 (dua) pengujian adalah 2 (dua) menit.