Standar Kualitas Jasa Teleponi #8 Keluhan Umum Pelanggan

Prosentase keluhan umum pelanggan dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan harus ≤ 5% dari jumlah seluruh pelanggan dalam 12 (dua belas) bulan.
Perhitungan prosentase keluhan umum pelanggan didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Jumlah keluhan umum pelanggan selama 12 bulan x 100%
Jumlah seluruh pelanggan selama 12 bulan

Keluhan umum pelanggan ≤5% dalam 12 bulan.

Prosentase keluhan umum pelanggan yang ditangani dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan harus ≥ 85% dari seluruh keluhan pelanggan yang diterima.
Perhitungan prosentase keluhan umum pelanggan yang ditangani didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Total keluhan yang ditangani selama 12 bulan x 100%
Total keluhan yang diterima selama 12 bulan

Metode perhitungan prosentase keluhan umum pelanggan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:
a. merekam jumlah pelanggan yang menyampaikan keluhan yang diterima secara tertulis dan atau secara lisan (melalui telepon) selama periode 12 (dua belas) bulan;
b. menghitung prosentase keluhan umum pelanggan dengan menggunakan rasio sebagaimana dimaksud;
c. merekam jumlah keluhan umum pelanggan yang ditangani selama periode 12 (dua belas) bulan;
d. menghitung prosentase keluhan umum pelanggan yang ditangani dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud di atas.